Linee Guida Operative per la gestione Covid-19 nel Settore Ricettivo
Organizzazione Mondiale della Sanità

Attenzione: a seguito della scrittura e pubblicazione di questo articolo, il 17 maggio è stato firmato il DPCM che disciplina il via libera alla riapertura della maggior parte delle attività commerciali. Sono allegati al DPCM diversi protocolli nei quali sono indicate nel dettaglio le misure per la sicurezza sui luoghi di lavoro, per il trasporto pubblico, per i viaggi in areo e in nave e infine il dettaglio delle misure che le strutture ricettive, di ristorazione, commerciali e le altre attività devono seguire.

La Regione Toscana ha successivamente emanato un’ordinanza, confermando quanto previsto nelle disposizioni nazionali.

L’Organizzazione Mondiale della Sanità (World Health Organization) ha emesso delle linee guida operative per la gestione dell’epidemia Coronavirus nel settore ricettivo.

Anche se è presto definire come si svilupperà il settore turistico quando l’emergenza si sarà attenuata e le restrizioni dei vari paesi verranno gradualmente eliminate, le indicazioni dell’OMS risultano essere molto utili.

Le linee guida dell’OMS includono infatti vari aspetti della gestione di hotel, case vacanza e strutture simili: accoglienza in reception, pulizia e sanificazione, prima colazione e altri servizi di ristorazione, gestione del personale, riduzione dei rischi e altri servizi. I proprietari o gestori delle strutture ricettive sono invitati a seguire queste linee guida, adattandole comunque al contesto locale o della struttura stessa.

Di seguito è riportata una sintesi dei contenuti e dei suggerimenti riportati nel documento, insieme a una serie di consigli da noi redatti per aiutarti nella tua nuova strategia di marketing. Se da una parte assisteremo a una strategia di abbassamento dei prezzi da parte di molte strutture, per riportare gli ospiti presso la propria struttura ricettiva sarà importante invece cambiare anche la propria strategia comunicativa e di accoglienza.

Nel documento dell’OMS vengono presi in considerazione le conoscenze attuali sul Coronavirus, le modalità di trasmissione da persona a persona e le misure di prevenzione generali da adottare: igiene frequente, distanziamento sociale, sanificazione di oggetti, superfici e ambienti.

Le strutture ricettive sono luoghi in cui gli ospiti rimangono temporaneamente vicini e dove esiste un alto grado di interazione tra ospiti e lavoratori, per questo è importante adottare un atteggiamento responsabile nei confronti della minaccia alla salute di COVID-19.

DIREZIONE E GESTIONE DELLA STRUTTURA RICETTIVA

Piano d’azione, mobilitazione di risorse e supervisione

È altamente consigliato alle strutture ricettive di preparare un piano d’azione, in accordo con le autorità sanitarie e in conformità con le leggi in vigore, con l’obiettivo di prevenire nuovi casi, gestire in modo corretto i casi sospetti, ridurre i rischi tra gli ospiti e il personale. Il piano d’azione dovrebbe includere la fornitura di attrezzature e procedure necessarie, oltre che la sua verifica frequente e rivalutazione in caso di un cambiamento della situazione a livello nazionale o locale o all’esperienza pratica. L’OMS consiglia inoltre di tenere un registro in cui annotare le misure attuate, ad esempio: data, luogo, sanificazioni e disinfettanti usati, personale in servizio e altri dettagli che possono essere annotati e riutilizzati in seguito per rivalutare e migliorare il proprio piano di azione.

Comunicazione

È necessario stabilire una politica di informazione sia interna alla struttura ricettiva che nei confronti degli ospiti e fornire linee guida allo staff su come dovrebbero comunicare il piano di azione agli ospiti e le altre parti interessate.

Tra gli strumenti di comunicazione, viene raccomandata l’affissione di volantini e poster, in diverse lingue, con informazioni sul COVID-19 (contatti di emergenza, numeri di telefono e contatti di autorità locali, centri medici e ospedali, etc.) e sulle pratiche igieniche di base (lavaggio delle mani, comportamenti da tenere all’interno della struttura ricettiva e nei vari ambienti).

infoelba consiglia: per far fronte a un nuovo periodo post COVID-19 la nuova strategia di comunicazione dovrebbe iniziare dalla promozione della propria struttura, adattata quanto più possibile alle nuove esigenze e richieste degli ospiti.

Come già detto nel nostro articolo Crea un annuncio efficace, scrivere descrizioni accurate della casa vacanze o del proprio hotel, che esalti i punti di forza della struttura, risulta essere un aspetto fondamentale.

E in questo particolare momento nel descrivere la propria struttura è importante mettere in risalto gli aspetti che trasmettono maggior sicurezza per i potenziali ospiti, descrivendo per esempio gli appartamenti come autonomi, con ingressi indipendenti, ampi giardini.

Se deciderai di attuare interventi di sanificazione dell’ambiente, soprattutto se ripetuti periodicamente, sarà fondamentale esibire una certificazione, che molte aziende operanti nel settore offrono, in modo da rendere visibile quanto sia importante per te tutelare il più possibile la salute di chi soggiorna o frequenta per lavoro l’hotel o l’ appartamento.

Formazione e informazione

Di fondamentale importanza è anche la formazione dello staff sulle misure adottate nella struttura e che potrebbero proteggere la loro salute e quella degli altri. Viene suggerito di fare dei “breefing” periodici per informare a proposito delle misure protettive di base contro il COVID-19 e il riconoscimento di sintomi sospetti.

ACCOGLIENZA

Informazione e comunicazione

Anche lo staff della reception o che si occupa dell’accoglienza degli ospiti deve essere formato e informato in modo che possano portare avanti il loro lavoro, informare gli ospiti e, allo stesso tempo, prevenire ogni possibile diffusione di COVID-19 all’interno della struttura ricettiva.

Il personale deve essere in grado di identificare ospiti con sintomi respiratori, in modo che possano dare immediate direttive di restare chiusi in camera finché non vengono visitati dal personale medico. Eventuali controlli su casi sospetti e relative misure di contenimento rischi devono essere attuate immediatamente, avvisando le autorità competenti.

Infoelba consiglia: Gli ospiti saranno certamente piacevolmente colpiti trovando all’interno della struttura, un corner allestito con igienizzante mani, guanti e mascherine usa e getta a loro disposizione.

Attrezzature, dotazioni e kit medici all’interno della struttura ricettiva
Le dotazioni minime suggerite dall’OMS sono le seguenti:

• Disinfettante: liquido, gel o salviette;
• Mascherine protettive monouso:
• Guanti usa e getta;
• Grembiuli protettivi;
• Abiti da lavoro a lunghezza intera e a maniche lunghe;
• Sacco usa e getta per rifiuti pericolosi;

Misure di distanziamento sociale, pulizia delle mani e igiene respiratoria

Come forma di ospitalità e cura della loro salute l’OMS consiglia di ricordare agli ospiti le misure più efficaci per limitare la diffusione di Covid-19, anche se probabilmente avranno già familiarità con queste misure:

• Distanziamento sociale: evitare abbracci, baci, strette di mano con gli ospiti e membri dello staff. La distanza minima consigliata è di un metro e si consiglia di evitare o tenere quanto più a distanza chiunque tossica o starnutisca.
• Igiene delle mani: lavarsi le mani in modo frequente e accurato, possibilmente con detergenti a base di alcol, oppure acqua e sapone. La disinfezione è fortemente indicata dopo lo scambio di oggetti (denaro, carte di credito) con gli ospiti.
• Comportamenti corretti in caso di tosse e starnuti: coprirsi con il gomito, o preferibilmente con un fazzoletto monouso (che deve essere poi gettato immediatamente).
  Monitoraggio di ospiti che potrebbero essere malati.

Nel rispetto delle normative in materia di protezione dei dati personali è fortemente consigliato monitorare gli ospiti che presentano problemi di salute, tramite osservazione e altri strumenti come ad esempio un questionario sullo stato di salute dell’ospite.

SERVIZI TECNICI E DI MANUTENZIONE

• Disinfezione dell’acqua: è necessario mantenere un’appropriata concentrazione di agenti disinfettanti nell’acqua destinata al consumo, nelle piscine e spa (sempre entro i limiti dettati da norme e standard internazionali);
• Attrezzature di lavanderia e lavastoviglie: il corretto funzionamento delle attrezzature di lavanderia e lavastoviglie deve essere controllato, soprattutto le temperature di lavaggio, così come il corretto dosaggio di detergenti e disinfettanti chimici.
  Aria condizionata: prestare la dovuta attenzione, come in circostanze normali, alla qualità dell’aria, ed in particolare alla pulizia dei filtri, al corretto funzionamento della ventilazione e circolazione dell’aria.
• Dispenser: si raccomandano controlli regolari per garantire il corretto funzionamento dei distributori di sapone, soluzioni disinfettanti, salviette monouso e simili che devono essere messi a disposizione degli ospiti dell’hotel in varie aree. Il piano di azione dovrebbe includere l’installazione di dispenser per gel disinfettante in ambienti in cui si chiede di fare maggiore attenzione (bagni in aree comuni, entrata in sala ristorante e bar, etc).

SALA COLAZIONE, RISTORANTE E BAR

Il personale di sala, bar e cucina deve prestare ancora più attenzione all’igiene personale. Anche gli ospiti devono lavarsi e disinfettarsi le mani sia all’ingresso che all’uscita dalla sala (per questo motivo conviene posizionare i dispenser in queste aree comuni).

Le attrezzature che sono a contatto con gli ospiti devono essere disinfettate anche più volte durante il servizio.

Sarebbe preferibile evitare di offrire un buffet e in ogni caso gli ospiti dovrebbero evitare di maneggiare il cibo. Pinze, cucchiai, mestoli e altri utensili a disposizione del pubblico dovrebbero essere sostituiti con maggiore frequenza, e lasciati in contenitori separati. Ad ogni servizio è necessario disinfettare tutte le superfici del buffet.

Si consiglia di lavare piatti, bicchieri, posate e simili in lavastoviglie a temperatura adeguata, in modo che possano essere disinfettati, inclusi gli oggetti che non sono stati utilizzati (che potrebbero essere entrati in contatto con le mani degli ospiti o del personale). Se per qualche motivo è necessario il lavaggio manuale, si consiglia di utilizzare le procedure standard: lavaggio, disinfezione e risciacquo, usando il massimo livello di precauzione, e asciugando le stoviglie con tovaglioli di carta monouso. Analogamente anche per tovaglie, tovaglioli e altri tessuti per la tavola, il lavaggio deve assicurare la rimozione di agenti patogeni.

Servizio al tavolo

L’OMS consiglia di avere un massimo di 4 persone per 10 metri quadrati. I tavoli dovranno essere posizionati in modo che la distanza tra il dorso di una sedia e il dorso di un’altra sedia sia maggiore di un metro e anche che gli ospiti seduti di fronte rispettino la stessa distanza.

Importante: Secondo il DPCM del 17 maggio 2020, in Italia la consumazione a buffet non è consentita.

I tavoli devono essere disposti in modo che le sedute garantiscano il distanziamento interpersonale di almeno 1 metro di separazione tra i clienti, ad eccezione delle persone che in base alle disposizioni vigenti non siano soggette al distanziamento interpersonale; detto ultimo aspetto afferisce alla responsabilità individuale.

Tale distanza può essere ridotta solo ricorrendo a barriere fisiche tra i diversi tavoli adeguate a prevenire il contagio tramite droplet.

Laddove possibile, privilegiare l’utilizzo degli spazi esterni (giardini, terrazze, plateatici), sempre nel rispetto del distanziamento di almeno 1 metro.

La consumazione al banco è consentita solo se può essere assicurata la distanza interpersonale di almeno 1 metro tra i clienti, ad eccezione delle persone che in base alle disposizioni vigenti non siano soggette al distanziamento interpersonale; detto ultimo aspetto afferisce alla responsabilità individuale.

AREE RICREATIVE PER BAMBINI

Il personale che è a contatto con i bambini deve avvisare la direzione e i genitori in caso notasse qualsiasi sintomo di malattia respiratoria.
A seconda della situazione e dal contesto locale, può essere consigliabile tenere chiuse le aree ricreative per bambini. In ogni caso dovrebbero essere applicati protocolli molto rigidi per la pulizia e la sanificazione di queste aree.

PULIZIA E SANIFICAZIONE

Nel settore alberghiero, la prima regola per rendere la struttura accogliente e funzionale è, da sempre, mantenerla pulito. Adesso è ancora più indispensabile mettere in atto ulteriori misure per renderla sanificata e igienizzata da virus, batteri, muffe, ma anche insetti e acari, sopratutto per quel che riguarda le aree comuni (bagni, hall, corridoi, ascensori, ecc…) e gli oggetti che vengono toccati più di frequente: maniglie e pomelli, bottoni dell’ascensore, corrimano, interruttori.

Infoelba consiglia: Nel preparare la propria struttura prima dell’arrivo degli ospiti, oltre ai consigli su come rendere l’appartamento accogliente e funzionale, sarà necessario anche sanificare efficacemente di tutti gli ambienti.

Come parte del piano di emergenza per il Covid-19 è necessario che ci siano delle procedure già fissate in caso vengano identificati dei casi (ospiti o dipendenti) all’interno della struttura ricettiva.

• qualsiasi superficie che venga contaminata da secrezioni respiratorie o altri fluidi corporei provenienti da persone infette (ad esempio WC, lavandini, vasche da bagno) possono essere disinfettate con una soluzione di ipoclorito di sodio allo 0,1% (corrispondente a 1000 ppm) e risciacquate con acqua pulita dopo 10 minuti.
• il personale di servizio potrebbe avere bisogno di una formazione aggiuntiva per la preparazione, l’uso e la conservazione dei prodotti disinfettanti, soprattutto la candeggina, in concentrazioni maggiori rispetto a condizioni normali.
• quando l’uso della candeggina non è praticabile (ad esempio per telefoni, telecomandi, bottoni dell’ascensore) si può usare l’alcol al 70% di concentrazione.
• dovunque possibile, bisogna usare materiali usa e getta per la pulizia, evitando tessuti e materiali assorbenti. Disinfettare i materiali non porosi usati durante la pulizia con una soluzione di ipoclorito di sodio allo 0,5%, o secondo le istruzioni del produttore, prima di passare ad un’altra camera.
• tessuti, lenzuola e vestiti devono essere messi in speciali sacchi per la lavanderia, in modo che possano essere maneggiati con cura, evitando di sollevare polvere con la conseguente potenziale contaminazione di superfici e persone. Tutto quello che è già stato utilizzato deve essere trattato con cautela, in modo da mitigare il rischio di trasmissione del virus. Gli articoli usa e getta (asciugamani, guanti, maschere, fazzoletti) devono essere messi in contenitori chiusi e smaltiti secondo il piano d’azione che è stato disposto dall’hotel e dalle normative vigenti.
• gli addetti alla pulizia devono essere formati sul corretto uso delle protezioni personali, sull’igiene delle mani subito dopo aver tolto le protezioni, e dopo che il lavoro di pulizia e sanificazione è stato completato.
• tutte le stanze e gli spazi comuni devono essere arieggiati giornalmente.

Monitoraggio di ospiti con sintomi

Il personale addetto alle pulizie deve sempre informare la direzione in caso di presenza di soggetti malati o con sintomi, che soggiornano in una determinata camera. Ovviamente è raccomandato di trattare queste informazioni con la massima discrezione.

Disponibilità di materiali e protezioni per lo staff

Lo staff deve essere formato per usare correttamente le protezioni personali. Allo stesso tempo, bisogna assicurarsi che gli addetti alla pulizia abbiano sempre a propria disposizione guanti, camici usa e getta e scarpe chiuse. Nel caso di pulizie che prevedono degli schizzi (come ad esempio la pulizia di pavimenti e superfici) è bene avere delle protezioni facciali (che includono gli occhi) e grembiuli impermeabili. Oltre alle protezioni personali si raccomanda di avere riserve sufficienti di disinfettanti e altri prodotti per la pulizia.

GESTIONE DEI CASI DI COVID-19 IN HOTEL E ALTRE ATTIVITÀ TURISTICO-RICETTIVE

Indicazioni generali

Nel caso si osservino dei sintomi riconducibili ad un’infezione respiratoria acuta, bisogna immediatamente intraprendere tutte le misure per minimizzare il contatto tra la persona malata e le altre persone (ospiti e staff) che si trovano nella struttura. La reception e tutto il personale dovrà seguire le procedure stabilite nel piano d’azione. L’OMS suggerisce:

• Separare le persone con sintomi dalle altre persone a una distanza di almeno 2 metri e in camere separate (tranne nel caso di bambini o persone che hanno necessità di essere accudite), senza ricevere visite.
• Se la situazione lo richiede, e la persona malata non viene trasferita in un ospedale, la direzione della struttura deve considerare tutte le misure per prendersi cura del soggetto in modo adeguato. Questo potrebbe includere la designazione di un membro dello staff che ha sufficienti conoscenze su prevenzione e procedure di emergenza per il personale.
• Le visite del medico dovrebbero essere effettuate fuori dalla stanza della persona malata ogni volta che è possibile, evitando che il paziente vada nell’ambulatorio.
• Se possibile assegnare un bagno per l’uso esclusivo della persona malata.
• Richiedere alla persona malata di indossare mascherine protettive e di attenersi a tutte le regole di comportamento che impone un caso del genere. I dispositivi usa e getta devono essere trattati come “rifiuti pericolosi”, riposti in sacchi speciali o in contenitori di plastica intatti. Si raccomanda sempre il lavaggio delle mani con acqua e sapone o prodotti a base di alcol.
• Nel caso in cui un’ospite o un membro dello staff abbia febbre, tosse persistente, difficoltà a respirare, bisogna sempre usare delle protezioni aggiuntive: camici monouso, guanti, mascherine e protezioni per gli occhi.
• Rimuovere delicatamente e con cura le protezioni personali usate, per evitare il rischio di contaminare se stessi. La procedura corretta è rimuovere prima i guanti e il camice, e poi igienizzarsi le mani. Successivamente togliere la mascherina e la protezione per gli occhi, e di nuovo lavarsi le mani con acqua e sapone o con soluzione alcolica.
• Smaltire in modo corretto tutti gli articoli usa e getta che sono stati a contatto con i fluidi corporei della persona malata, considerandoli sempre “rifiuti pericolosi”.

Caso di un lavoratore contagiato

Se un membro dello staff mostra sintomi respiratori, dovrà interrompere immediatamente qualsiasi mansione e cercare assistenza medica. In attesa dell’intervento dei servizi medici, la persona dovrà rimanere isolata in un’apposita stanza e indossare sempre le protezioni personali in presenza di altre persone o se ha necessità di accedere ad aree comuni.

Se un dipendente della struttura comunica da casa di avere dei sintomi, o sospetta infezione da Coronavirus, dovrà rimanere a casa e cercare subito assistenza medica. In caso di diagnosi di COVID-19 seguirà le istruzioni ricevute dal personale medico, incluso l’auto-isolamento in casa fino a che i sintomi non siano definitivamente spariti (da notare che un paziente affetto da Covid-19 in forma non grave ha bisogno di un tempo di circa un mese per la guarigione completa).

Caso di un ospite contagiato

Nel caso che sia un ospite ad essere contagiato, non è consigliato farlo rimanere all’interno della struttura ricettiva. Temporaneamente, l’ospite può essere isolato in una camera finché interviene l’autorità medica, senza altri ospiti con lui, e a nessun visitatore dovrà essere permesso di entrare nella camera occupata. In base alla disponibilità delle camere, eventuali accompagnatori dovranno essere sistemati in altre camere.

Nel caso in cui lo staff prenda parte all’evacuazione di un caso sospetto, queste sono le misure da seguire:

• Gli ospiti che presentano sintomi devono lasciare l’hotel in accordo con le istruzioni dettate dalla direzione e dalle autorità locali. Gli ospiti sintomatici verranno valutati dal personale medico, e se rientrano nella definizione di “caso sospetto” verranno trasferiti al centro medico COVID-19 più vicino.
• La gestione dei possibili contatti deve avvenire secondo le disposizioni dettate dalle autorità locali e nazionali.
• Il personale coinvolto nel trasporto di casi sospetti deve applicare tutte le misure di prevenzione e controllo indicate dall’OMS, inclusa l’igiene ripetuta delle mani, l’uso di mascherine mediche, guanti e camici.
• Se viene fatto uscire dalla struttura più di un caso sospetto, il personale dovrebbe cambiare le protezioni personali tra ogni paziente, e riporle in contenitori chiusi, in accordo con il piano d’azione dell’hotel e le norme vigenti sullo smaltimento di rifiuti contagiosi.
• Nel caso di utilizzo di un veicolo per il trasporto del caso sospetto, si deve procedere alla pulizia e sanificazione. Inoltre si dovrà provvedere alla pulizia e sanificazione della stanza che era occupata dall’ospite, seguendo i protocolli per camere esposte a COVID-19.

Identificazione e gestione dei contatti

L’identificazione dei contatti deve iniziare subito dopo che un caso sospetto è stato identificato nella struttura. L’OMS definisce “contatto” una persona esposta durante il periodo che va da 2 giorni prima a 14 giorni dopo la comparsa di sintomi da un caso probabile o accertato a:

• Contatto “faccia a faccia” entro un metro e per più di 15 minuti;
• Contatto fisico diretto;
• Assistenza ad un paziente affetto, probabile o accertato, senza l’utilizzo di protezioni appropriate.
• Altre situazioni di rischio, in base al contesto specifico.

Nel caso specifico di un hotel o di un’attività turistico-ricettiva, un “contatto” deve essere considerato a rischio nei seguenti casi:

• accompagnatori o persone che assistono l’ospite;
• i membri dello staff che sono stati a contatto diretto con la persona malata, o con gli ambienti frequentati da questa (come il bagno) o con oggetti e altri articoli usati (lenzuola, vestiti e altro).

Se il numero dei casi o il contesto specifico indicano un’esposizione generalizzata della struttura, è bene chiedere una valutazione da parte delle autorità locali, in modo da intraprendere tutte le misure necessarie per tutelare la salute di ospiti e lavoratori.

L’OMS raccomanda che tutti i contatti dei pazienti COVID-19 siano messi in quarantena per 14 giorni dall’ultima volta in cui sono stati esposti al paziente.

Ospiti non coinvolti

Gli altri ospiti e membri dello staff che non sono coinvolti direttamente, mantengono un profilo di basso rischio, e devono essere informati sul caso specifico, oltre che sulle misure preventive e di controllo. Agli ospiti sarà richiesto di auto-monitorare eventuali sintomi sospetti per 14 giorni dalla data in cui sono stati riscontrati casi probabili o accertati, e di rivolgersi alle autorità sanitarie in caso di sintomi indicativi di COVID-19.

Fornitori di beni e servizi per il settore ricettivo

L’OMS raccomanda anche a tutti i fornitori di beni e servizi, che entrano in contatto diretto con l’hotel o la struttura ricettiva, di usare tutte le precauzioni di sicurezza e i sistemi di prevenzione.

Importante: In Italia, nel caso in cui in struttura o in appartamento venga individuata una persona di cui si ha il sospetto che possa aver contratto il virus, questa deve essere messa immediatamente in isolamento, e allo stesso modo dovranno essere messi in isolamento anche i familiari.

Il titolare deve chiamare immediatamente il dipartimento di prevenzione ASL che prenderà in carico il paziente ed i suoi familiari. In base allo stato di salute del paziente e dei familiari decideranno loro che tipo di attività intraprendere.Nel caso in cui il paziente non avesse bisogno del ricovero in ospedale, viene trasferito nell’apposita struttura “Albergo Covid” presente sul territorio.

L’appartamento andrà successivamente sanificato da parte di una ditta con le relative competenze, ed andrà certificata la sanificazione prima dell’ingresso dei successivi ospiti.