Reputazione online
Come rispondere a una recensione negativa

I gestori di hotel, ristoranti e strutture turistiche sanno bene quanto sono importanti le recensioni per la propria attività. Una sola recensione negativa infatti, può in alcuni casi danneggiare hotel, b&b, ristoranti ed altre tipologie di strutture ricettive, i cui ospiti prenotano basando le loro scelte soprattutto sulle opinioni degli altri viaggiatori. Ecco perchè rispondere alle recensioni negative nel modo giusto permette di mantenere la reputazione guadagnata con duro lavoro, e in alcuni casi, addirittura ribaltare la situazione usandola a proprio favore.

• Una risposta troppo sulla difensiva, oppure con toni aggressivi, è una pratica da evitare, che per vari motivi scoraggia chi potrebbe effettuare una prenotazione;
• Rispondere in modo appropriato: una risposta che va nel merito dell’accaduto, rassicura gli ospiti sul fatto che chi gestisce la struttura sta facendo tutto il possibile, prendendo delle misure adatte per evitare altre situazioni di malcontento simili a quella descritta nella recensione;
• Ringraziare l’ospite usando il suo nome: questo comunica la tranquillità di chi scrive e il fatto che teniamo nel giusto conto l’opinione dei clienti (anche di chi esagera o ha pretese che sfiorano l’assurdo);
• Esprimere dispiacere per l’esperienza al di sotto delle aspettative. Questo non significa ammettere colpevolezza, ma comunicare che l’esperienza dell’ospite è per noi importante, ed è spiacevole quando questa non incontra i gusti e le aspettative di chi ha soggiornato;
• Indicare eventuali cambiamenti che intendete apportare per evitare questo tipo di situazioni, andando nello specifico della lamentela espressa dal cliente.

Nel concludere la risposta, scrivere il tuo nome e la posizione all’interno dell’hotel o altra struttura. L’elemento personale ispira sempre una maggiore fiducia da parte dei potenziali clienti che leggono le recensioni.

Oltre a rispondere con un giusto tono alla recensione, è buona pratica cercare di ricontattare privatamente il cliente, al di fuori della piattaforma su cui è stata rilasciata la recensione negativa. Questo permette, in alcuni casi, di chiarire la situazione ed evitare altre esposizioni negative da parte dello stesso utente, o addirittura la cancellazione della recensione.

Monitoriamo la reputazione online

Oltre ai portali come TripAdvisor, Booking.com, profilo dell’attività su Google Maps (ex Google My Business), su cui vengono scritte sempre più recensioni per ogni struttura ricettiva, anche i social networks (Facebook e non solo), consentono al potenziale cliente di farsi un idea sulla reputazione e sui servizi che si andrà a sperimentare, attraverso le opinioni degli utenti e altri tipi di interazione più squisitamente “social” (come le condivisioni o le menzioni tramite tag), e devono essere monitorati e curati con attenzione.

Ci sono diversi strumenti (sia gratuiti che a pagamento) in grado di monitorare non solo le recensioni, ma tutti i contenuti presenti su internet (portali, social networks, forum e molto altro) in cui si fa menzione della nostra struttura ricettiva.

Ovviamente, l’azione più efficace è prevenire le recensioni negative cercando di risolvere eventuali problemi prima che l’utente vada online a scrivere una brutta recensione (per approfondimenti leggi anche: “Gli aspetti di un hotel meno graditi dagli ospiti. Come prevenire lamentele e malcontenti“). Tuttavia, se questo succede lo stesso, è necessario intervenire in modo tempestivo, scrivendo una risposta appropriata, che possa escludere o limitare i danni. Attraverso gli strumenti che monitorano le recensioni (e le altre menzioni) sul web, è possibile avere un valido aiuto. Infatti una recensione negativa, senza risposta, lasciata per un periodo lungo, costituisce inevitabilmente un danno di immagine alla struttura e il rischio di una perdita di fatturato.