Strategie per difendersi dalle recensioni false

Nell’era digitale dell’ospitalità, il successo di alberghi, B&B e altre strutture ricettive, ma anche della ristorazione, è strettamente intrecciato con la reputazione online.

Le opinioni degli utenti, condivise su canali social e piattaforme specializzate, hanno assunto un ruolo determinante nelle scelte dei potenziali ospiti. Le esperienze degli altri utenti diventano infatti una bussola preziosa per orientarsi tra le varie opzioni di offerte e soggiorno.

Le recensioni sono quindi una risorsa importante per chi gestisce strutture ricettive come alberghi, appartamenti e B&B e anche attività ristorative, ma a volte rappresentano anche un aspetto critico nel mondo dell’hospitality e che richiede una gestione attenta e consapevole.

Se da un lato infatti le recensioni possono aiutare gli utenti a orientarsi tra le varie offerte e scegliere con fiducia la struttura più adatta, dall’altro è importante considerare che i giudizi espressi non sempre sono oggettivi o veritieri.

Le recensioni, sia quelle negative, ma anche quelle definite “civetta”, (ossia quelle esageratamente lusinghiere ed accattivanti per sembrare vere), sono fuorvianti per gli utenti, ma sopratutto penalizzanti per i gestori di attività ricettive e ristorative.

Una recensione falsa o anche non corretta, può danneggiare gravemente la reputazione di un’attività, e superare anche il confine della diffamazione.

Qual è la differenza tra recensioni negative, ma veritiere, e recensioni false o diffamatorie? E, ancor più importante, quali strumenti sono a disposizione per difendersi da opinioni offensive pubblicate online?

Distinzione tra libera opinione e recensione diffamatoria

La pubblicazione di un giudizio negativo su un hotel (o su altro tipo di attività) e l’esperienza di soggiorno vissuta, non costituisce diffamazione se i fatti riportati rispettano i principi di:

• verità: la critica deve basarsi su fatti reali e verificabili
• pertinenza: le informazioni fornite in una recensione devono essere rilevanti e direttamente connesse all’argomento in questione
• continenza: esprimere un’opinione in modo moderato e obiettivo, senza usare parole volgari o offese personali

Per fare una sintesi: se i fatti vengono riportati con critiche e opinioni negative sull’attività, anche se espresse con toni aspri e forti, le recensioni non possono essere considerate diffamatorie, poiché rientrano nel legittimo diritto di critica. I giudizi, tuttavia, devono fare riferimento a fatti verificabili e non essere spinti dal senso di livore o da altre motivazioni che non possono essere dimostrate.

Ad esempio: recensire negativamente una struttura e i suoi servizi, in modo ragionevole e equilibrato utilizzando termini che rientrano nel diritto di critica (come “pessimo” o “scadente”) è legittimo, mentre eccedere nei toni o negli insulti con parole offensive, infamanti e gratuite, ricade nel reato di diffamazione.

Come tutelarsi dalle recensioni false o diffamatorie

Una delle azioni che un albergatore può e deve fare è quella di monitorare attentamente e regolarmente le recensioni online, in modo da verificare qual è il grado di soddisfazione dei propri clienti.

Questa pratica consente di individuare le recensioni negative che richiedono una risposta tempestiva per proteggere la reputazione della struttura (per approfondire, leggi anche “Reputazione online: come rispondere a una recensione negativa“).

Se durante l’analisi delle recensioni vengono individuate recensioni false (pubblicate da individui che non hanno mai visitato la struttura o che riportano informazioni palesemente false) o diffamatorie, si deve reagire in maniera ragionata.

La prima cosa da fare è segnalare il commento come falso. La maggior parte delle piattaforme di recensioni prevedono infatti la possibilità di segnalare i commenti. Se la recensione verrà valutata come inappropriata o diffamatoria, verrà dunque rimossa dal motore di ricerca.

In secondo luogo, in attesa che la recensione che segnalata venga valutata, potrebbe essere utile cercare di ottenere più recensioni positive in modo da far passare le false recensioni in secondo piano, chiedendo ai veri clienti di lasciare una recensione della struttura.

Infine, in situazioni di giudizi diffamatori, i gestori dell’attività hanno la possibilità di intraprendere anche azioni legali contro l’autore, mentre è possibile perseguire richieste di risarcimento dei danni anche nei confronti della piattaforma se questa non provvede a rimuovere la recensione segnalata.

La denuncia per diffamazione può essere presentata entro 3 mesi dal momento in cui si viene a conoscenza della recensione offensiva, e si può richiedere contemporaneamente il sequestro preventivo del contenuto diffamatorio per impedirne la visualizzazione pubblica.